Более 10 тысяч обращений рассмотрено областным Роспотребнадзором в 2016 году

08.02.2017

Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области в 2016 году  в сфере защиты прав потребителей было рассмотрено 10338 обращений, что на 7,4 % больше, чем в 2015 году.

Наибольший удельный вес от общего числа обращений в области защиты прав потребителей в 2016 году приходится на торговлю (32,2%), жилищно-коммунальные услуги (19,5%), финансовые услуги (13,9%), бытовые услуги (8,5%), а также услуги связи (5,3%).

В течение 2016 года специалистами консультационных пунктов для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» оказано более 19 100 консультаций по различным вопросам защиты прав потребителей.

Большая часть обращений граждан касалась нарушений прав потребителей при продаже технически сложных товаров, одежды, обуви, мебели и других групп непродовольственных товаров, оказании жилищно-коммунальных услуг, финансовых услуг и др.

Ниже приведены некоторые наиболее актуальные вопросы потребителей и ответы на них.

I.Жилищно-коммунальные услуги

Вопрос: В нашем доме проведен капитальный ремонт за счет средств, размещенных на счете Регионального Фонда капитального ремонта. Работы выполнены некачественно. Куда нам следует обратиться?

Ответ: В случае проведения ремонта за счет средств, размещённых на счете Регионального Фонда содействия капитальному ремонту общего имущества в многоквартирных домах, именно данный Фонд выступает заказчиком по проведению работ и заключает договоры с подрядными организациями. Акт приемки-передачи выполненных работ согласовывается Фондом с лицом, которое уполномочено действовать от имени собственников помещений в многоквартирном доме (ТСЖ, жилищный кооператив, управляющая компания и др.). При обнаружении недостатков в проведенных работах собственники вправе обратиться с письменной претензией в Фонд. В течение гарантийного срока, установленного на выполненные работы по капитальному ремонту (в течение 5 лет), Фонд обязан бесплатно провести проверку по заявленным недостаткам, в случае необходимости привлечь выполнявшие работы подрядные организации для устранения недостатков.

II. Финансовые услуги

Вопрос: При получении кредита в банке со мной был заключен договор страхования жизни и здоровья. Обязан ли я был заключать такой договор?

Ответ: Страхование жизни и (или) здоровья является самостоятельной услугой, и предоставление кредита не может быть поставлено в зависимость от согласия заемщика на получение дополнительной услуги по страхованию жизни и здоровья заемщика (договор личного страхования). Между тем, банк вправе предусмотреть заключение дополнительного договора личного страхования в случае предоставления кредита на условиях более низкой процентной ставки. При этом согласие на заключение договора дополнительного страхования должно быть выражено потребителем в заявлении о предоставлении кредита, потребителю предоставляется право выбора условий, на которых будет заключен кредитный договор, а также страховой компании для заключения договора страхования. В случае если заемщик согласился на заключение договора личного страхования, то такой договор является обязательным при исполнении кредитного договора.

Кроме того, согласно Указанию Центрального Банка от 20.11.2015 N 3854- У "О минимальных (стандартных) требованиях к условиям и порядку осуществления отдельных видов добровольного страхования», при осуществлении добровольного страхования страховщик должен предусмотреть условие о возврате страхователю уплаченной страховой премии в случае отказа страхователя от договора добровольного страхования в течение пяти рабочих дней со дня его заключения независимо от момента уплаты страховой премии, при отсутствии в данном периоде событий, имеющих признаки страхового случая.

При этом необходимо иметь в виду, что в случае, если необходимость заключения договора страхования предусмотрена кредитным договором, расторжение договора страхования может повлечь санкции со стороны банка (расторжение кредитного договора, увеличение процентной ставки по кредиту).

Вопрос: Я приобрел электронный полис ОСАГО, после этого через полгода поменял водительское удостоверение и хотел внести изменения в электронный полис, но мне сказали, что я со всеми документами должен приехать в офис компании. Обязана ли компания принять мои документы в электронном виде?

Ответ: В соответствии с Правилами обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств изменения в электронный страховой полис могут быть внесены в электронном виде или путем переоформления полиса обязательного страхования на бумажном носителе.

При получении от страхователя заявления в электронной форме, надлежащим образом подписанного, об изменении сведений, указанных ранее и не требующих доплаты страховой премии, страховщик в срок не позднее двух рабочих дней с даты получения заявления об изменении сведений направляет страхователю переоформленный (новый) полис обязательного страхования в виде электронного документа. Соответственно, если страховой полис оформлялся путем подачи заявления в электронной форме, то заявление о внесении изменений может быть подано и подписано в такой же форме.

В случае если страховщик отказывает в удовлетворении Вашего требования о внесении изменений в страховой полис, Вы имеете право обратиться к нему с письменной претензией. Если страховщик в добровольном порядке отказывается удовлетворить заявленные Вами требования, Вы имеете право обраться в суд.

III. Оказание юридических услуг

Вопрос: Я обратился в юридическую фирму для получения консультации по разрешению спорной ситуации в связи с покупкой холодильника с недостатком. Со мной был заключен договор на оказание юридических услуг, были подготовлены жалобы в Администрацию города, Прокуратуру области, Роспотребнадзор и полицию. На все мои жалобы пришел ответ о необходимости обратиться в суд. Считаю, что мне были оказаны некачественные юридические услуги. Имею ли я право требовать возврата уплаченных денежных средств?

Ответ: Статьи 4, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» закрепляют обязанность исполнителя услуг оказать услугу, качество которой соответствует договору, обычно предъявляемым требованиям и является пригодной для целей, для которых работа такого рода обычно используется. При оценке качества оказанных Вам юридических услуг необходимо проверять целесообразность составления жалоб в надзорные и правоохранительные органы, которые были Вами оплачены по договору. Именно исполнитель должен был определить наиболее эффективный способ восстановления нарушенных прав потребителя.

Кроме того, органы государственной и муниципальной власти действуют только в рамках полномочий, установленных законодательством. Административным и уголовным законодательством Российской Федерации не предусмотрена ответственность продавца товара за отказ от удовлетворения имущественных требований граждан, а правом принудительного побуждения тех или иных хозяйствующих субъектов к каким - либо действиям (в том числе выплате денежных средств при продаже некачественного товара) обладают только органы судебной власти. Следовательно, Вы можете говорить о том, что действия исполнителя юридических услуг по подготовке жалоб и обращений в правоохранительные и надзорные органы являлись в Вашем случае нецелесообразными и не могли привести к восстановлению нарушенного имущественного права.

  В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе потребовать, в частности, соответствующего уменьшения цены оказанной услуги. Таким образом, Вы вправе обратиться к исполнителю услуг с требованием об уменьшении стоимости услуг. В случае отказа исполнителя в добровольном порядке удовлетворить Ваши требования, Вы имеете право обратиться в суд.

При этом в соответствии со ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

IV. Транспортные услуги

Вопрос: Вылет нашего рейса был задержан на 10 часов, все это время мы ждали в аэропорту. Какие права у нас имеются в связи с задержкой рейса?

Ответ: В соответствии с Общими правилами воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов, утв. Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82, при задержке или отмене рейса перевозчик обязан без взимания дополнительной платы организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

* предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;

* два телефонных звонка и два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более 2 часов;

* обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более 2 часов;

* обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более 4 часов и далее каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время;

* размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более 8 часов в дневное время и более 6 часов в ночное время;

* доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы,

* организация хранения багажа.

V. Медицинские услуги.

В течение 2016 г. поступали многочисленные обращения, связанные с оказанием косметических (косметологических) услуг со следующими нарушениями: непредоставление потребителю необходимой и достоверной информации об услугах, оказание косметологических услуг без лицензии, включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, отказ от расторжения договора при отказе потребителя от услуг. В связи с чем обращаем внимание потребителей на следующие обстоятельства:

В заключаемых с потребителями договорах указывается на оказание бытовых услуг (косметические услуги). Между тем, из существа оказанных потребителям услуг (сбор жалоб по поводу здоровья пациента, осмотр врача, массаж, в том числе с помощью различных приборов) следует, что потребителям оказываются услуги, которые в силу п.2 Порядка оказания медицинской помощи по профилю «косметология», утвержденного Приказом Минздравсоцразвития России от 18.04.2012г. №318н и Номенклатурой медицинских услуг, утвержденной Приказом Минздравсоцразвития РФ №1664-н от 27.12.2011г. отнесены к медицинским.

Поскольку указанные услуги являются медицинскими, для их оказания организациям и индивидуальным предпринимателям необходимо иметь лицензию на медицинскую деятельность, которая должна быть доведена до сведения потребителя. Перечень медицинских услуг, подлежащих лицензированию, размещен на официальном сайте Министерства здравоохранения Свердловской области.

Кроме того, в соответствии со ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

VI. Продажа непродовольственных товаров

Вопрос: Я купил смартфон SAMSUNG, через 10 дней он начал самостоятельно выключаться и перезагружаться каждый час. Обратился в магазин с требованием вернуть мне деньги. Сказали, что нужно провести экспертизу товара и я должен оплатить за нее 500 рублей. Должен ли я оплатить экспертизу?

Ответ: В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае продажи товара ненадлежащего качества продавец обязан принять телефон с недостатком и в случае необходимости провести проверку качества товара. При этом положения закона не содержат обязанности потребителя оплачивать проведение проверки качества. В случае несогласия с результатами данной проверки, потребитель вправе требовать проведения экспертизы товара.

Следовательно, в Вашем случае продавец должен был первоначально провести проверку качества телефона. В случае несогласия потребителя с результатами проверки качества проводится экспертиза товара незаинтересованной экспертной организацией либо экспертом. Результаты экспертизы оформляются заключением эксперта. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

В течение 2016 г. поступали многочисленные обращения по вопросам покупки товаров в интернет-магазинах со следующими нарушениями прав потребителей: не предоставлялась информация о наименовании продавца, его местонахождении, оплаченный товар не передавался потребителю, в случае отказа от договора деньги потребителю не возвращались. В связи с чем обращаем внимание потребителей на следующие обстоятельства:

При продаже товаров дистанционным способом (через интернет-магазины) до сведения потребителей перед заключением договора купли-продажи обязательно должна быть доведена информация о продавце товара (адресе, месте нахождения продавца, полном фирменном наименовании продавца).

Рекомендуем обращать внимание на то, какие контакты организации (юридический, фактический адреса, телефоны) указаны на сайте. Необходимо оценить информацию, которую предоставляет продавец о своем наименовании, о товаре и об условиях покупки. Следует дополнительно ознакомиться с отзывами о работе интернет-магазина.

Проверить регистрацию продавца в качестве налогоплательщика можно на сайте https://www.nalog.ru.