ДАЙТЕ ЖАЛОБНУЮ КНИГУ! Борис Фабрикант

01.09.2019

Капитализм в России ещё дикий. И потребители товаров, работ и услуг нередко ещё встречаются с откровенным хамством, наглым нарушением существующих правил торговли и обслуживания. Многие граждане не знают, как при этом себя вести, теряются и терпят даже вопиющие нарушения их собственных прав.

А ведь есть очень действенный способ если не наказать, то уж повлиять на нерадивых работников прилавка. Называется этот инструмент – «Книга отзывов и предложений» (ранее – «Жалобная книга», далее – Книга). В федеральных Правилах продажи отдельных видов товаров (утв. пост. Правительства РФ в ред. от 27 января 2009 года № 50) есть пункт 8. Он гласит: «Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая представляется покупателю по его требованию». В советские времена Книга была способом народного контроля за сферой торговли. Министерство торговли СССР, отменив ранее действующий документ, приказом от 23 июня 1973 года  № 139 утвердило прилагаемую к Книге Инструкцию. Оказывается, Инструкция до сих пор не отменена и является действующей! Остановимся на некоторых её моментах.

1. Книга должна находиться в торговом зале предприятия (киоске, палатке) на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте. В крупном магазине и магазине, имеющем отделы, Книга ведётся в каждом отделе. Она должна быть прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью торговой организации. Страницы должны быть пронумерованы, чтобыу продавца не было соблазна вырвать страницу с неприятным текстом.

2. Полный текст Инструкции должен печататься на начальных листах Книги.

3. Как уже сказано выше, предоставить Книгу потребителю должны по его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от потребителя предоставления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в Книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом.

4. Если не хотите получить ответ, то свои персональные данные (ФИО, адрес, телефон) вы писать не обязаны. «Расшифровать» себя – ваше право, а не обязанность. Хотите остаться инкогнито – будьте им.

5. В Книге вы можете написать не только жалобы, но и предложения. Или выразить благодарность за хорошее обслуживание, отметить лично работников, которые вам понравились.

6. Книгу не дают. Говорят: Книга в кабинете у директора, а его сейчас нет. Скорее всего, спрятали Книгу от потребителей специально. Или другая «отмазка»: Книга взята на проверку. И этому не верьте. Изъятие Книги из торгового предприятия для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

Вместо Книги дают лист бумаги и предлагают писать на нём. Не трудитесь. Это тоже уловка. Бумажку наверняка выбросят.

7. Как поступить? Скажите, что отказ предоставить Книгу вы будете обжаловать в разные инстанции, вплоть до суда. С помощью сотового телефона проведите видео и/или аудиозапись происходящего. Запишите данные очевидцев (или пригласите их в торговую точку специально). Они вам понадобятся. Вызовите сотрудника полиции для составления протокола.

8. Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в 2-дневный срок рассмотреть внесённую в Книгу запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимы меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений. Максимальный срок устранения недостатков – 15 дней.

В  Книге  делается  отметка  о принятых  мерах.  А  заявителю,  указавшему свой адрес, в 5-дневный срок направляется письменный ответ.

На мой взгляд, руководитель предприятия должен понимать, что его подчинённый-хам создаёт магазину антирекламу и отпугивает покупателей.  Чего доброго, ещё и в суд вытащит. А потому не исключено, что ваш непосредственный обидчик будет привлечён к дисциплинарной ответственности, депремирован, а то и уволен.

Возможно, читатель скажет: вот, буду я ещё нервы тратить! И это можно понять. Отвечу словами диссидента Владимира Буковского (кто забыл: его руководство СССР обменяло на чилийского коммуниста Луиса Корвалана): «Лучше пожертвовать одним днём покоя, чем годами терпеть последствия вовремя не остановленного произвола». А французский философ и литератор Шарль Монтескье ещё в XVIII веке заметил: «Несправедливость, допущенная по отношению одного лица, является угрозой всем».

Инструкцию пересказал Борис Фабрикант